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Wie gehe ich mit Online-Bewertungen um?

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Heutzutage können Menschen bei Google, Yelp, TripAdvisor oder Social Media alles bewerten: Restaurantbesuche, Produkte und auch Unternehmen. Umso wichtiger ist es, dass die Verantwortlichen wissen, wie sie mit positiven, aber auch negativen Bewertungen im Internet umgehen müssen.

Warum sind Online-Bewertungen so wichtig?

Bewertungen des Unternehmens, insbesondere bei großen Portalen wie Google oder Amazon, sind der erste unmittelbare Eindruck, den Nutzer erhalten. Ganz besonders dann, wenn es sich um einen visuellen Eindruck, zum Beispiel in Form von Sternen als Bewertungsfaktoren handelt. Das zeigt auch das Konsumbarometer der Consors Finanz: Demnach berücksichtigen 63 % der Verbraucher Bewertungen und Meinungen aus dem Internet bei ihrer Kaufentscheidung.

Daher ist es für den Ruf eines Unternehmens besonders wichtig, so viele gute Bewertungen wie möglich zu erhalten und konstruktiv mit negativen Bewertungen umzugehen. Dazu ein paar Tipps.

  1. Feedback ernst nehmen

Ob Lobgesang oder scharfe Kritik: Unternehmen sollten jede Bewertung ernst nehmen und sich konstruktiv damit auseinandersetzen. Dazu gehört im ersten Schritt, sich mit der Meinung des Kunden zu beschäftigen und daraus eventuell notwendige Schritte für unternehmensinterne Optimierung einzuleiten.

  1. Sachlich antworten

Wie empört oder unfair ein Kunde auch aus Sicht des Unternehmens bewertet haben mag – eine öffentliche Antwort darauf sollte stets respektvoll, wertschätzend und zielorientiert erfolgen. Dazu gehört auch, sich für das Feedback zu bedanken und – falls erforderlich – Verständnisfragen zu stellen. Allerdings müssen Unternehmen nicht zu allem Ja und Amen sagen. Eine Antwort auf eine Bewertung bietet auch immer Raum für Richtigstellungen.

  1. Zügig reagieren

Negative Bewertungen sollten nicht zu lange unkommentiert stehenbleiben. Dies hinterlässt beim Nutzer den Eindruck, dass die betroffenen Unternehmen der Kritik unkommentiert zustimmen. Auch bei positiven Bewertungen kommt es gut an, sich für das freundliche Feedback zeitnah zu bedanken.

  1. Das Gute im Schlechten sehen

Wenn ein Unternehmen ausschließlich hervorragende Bewertungen hat, ist das unglaubwürdig. Es sind nie alle Kunden zufriedenzustellen, wie im Leben sonst auch gibt es hier und da etwas, das nicht reibungslos geklappt hat.

Unternehmen brauchen also nicht in Panik zu verfallen, wenn es neben der überwiegenden Zahl an positiven Bewertungen hin und wieder auch eine negative gibt. Die lässt nämlich das Meinungsbild im Gesamten differenzierter und damit glaubwürdiger erscheinen. Daher sollten Unternehmen Bewertungen auch niemals faken oder irgendwo einkaufen. Nutzer merken das.

  1. Umgang mit persönlichen Angriffen

Unternehmen sollten zwischen sachlicher Kritik und persönlichen Attacken wie Ehrbeleidigungen unterscheiden. Gegen letztere , etwa dann, wenn einzelne Kollegen oder der Chef öffentlich beleidigt werden. Selbiges gilt auch für Verleumdungen oder Rufschädigungen. Denn auch die freie Meinungsäußerung von Verbrauchern hat ihre Grenzen.

Fazit

Positive wie auch negative Online-Bewertungen sind normal und sollten wertgeschätzt werden, da sie ein Stimmungsbild seitens der Kunden abgeben, aus dem Unternehmen viel lernen können. Wer sich mit dem Feedback konstruktiv auseinandersetzt und rechtzeitig für Klarstellung bei Irrtümern sorgt, pflegt einen guten Umgang sowohl mit Kritik als auch mit positiver Resonanz im Netz.

 

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